María Teresa Vial, presidenta de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), detalla el conjunto de acciones adoptadas por el organismo durante más de 20 años y que han impulsado el notable, ordenado y confiable desarrollo del comercio electrónico. Una trayectoria reconocida con el Premio ANDA 2023.
El comercio electrónico ha sido pieza fundamental de la interacción entre marcas y consumidores en las últimas décadas. En su avance y consolidación en el país, la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) ha sido protagonista, razón por la cual el Directorio y empresas socias de la Asociación Nacional de Avisadores le entregó el Premio ANDA 2023.Su presidenta, María Teresa Vial, repasa el trabajo realizado durante más de 20 años.
¿Cómo reciben el Premio ANDA?
Estamos emocionados y felices, además recibimos este reconocimiento con mucho orgullo, porque es el resultado de más de 20 años de trabajo en equipo. Es testimonio del esfuerzo colectivo y del compromiso de nuestra organización para impulsar un comercio electrónico con los más altos estándares y en continua evolución.
En especial, quiero agradecer a nuestros socios, que son el pilar fundamental de todo el aporte que como gremio generamos.
El trabajo de la CCS enfocado en el desarrollo del comercio electrónico y que ha posibilitado su crecimiento, especialmente en la última década, se ha cimentado en conceptos indispensables para la actividad empresarial que son la ética, transparencia y protección a los consumidores y las marcas.
Este premio llega en el momento oportuno para evaluar los avances alcanzados y, además, preguntarnos cómo seguir desarrollando el comercio electrónico en Chile y enaltecer el papel de la actividad comercial en nuestra sociedad. Los aportes generados debemos cuidarlos y desafiarnos a explorar nuevos caminos que acompañen el desarrollo innovador del sector.
¿Cuáles son los motivos por los que la CCS tomó el liderazgo en el desarrollo del eCommerce en el país, cuál es el aporte para el comercio y su crecimiento?
El Comité de Comercio Electrónico (CCE) de la CCS se estableció oficialmente en 2011, con la participación de empresas de diversos sectores del ámbito privado relacionadas con el comercio en línea; nuestra misión como gremio es articular y acompañar a nuestros socios para apoyar el desarrollo de un Chile emprendedor.
Nuestro CCE se propuso la tarea de promover el comercio electrónico en Chile mediante la adopción de buenas prácticas y la colaboración entre todos los agentes del mercado local.
Entre los objetivos más relevantes se incluye fortalecer la colaboración, fomentar una competencia sana y promover la adopción de buenas prácticas. Además, trabajamos para difundir, investigar y proyectar el comercio electrónico, así como generar cooperación con otras organizaciones nacionales e internacionales.
Tanto los socios de la CCS como la propia cámara tienen un interés común en ser un punto de referencia que promueva el desarrollo adecuado del comercio electrónico y facilite la relación con su ecosistema de proveedores, reguladores y otros participantes de la industria.
Los eventos Cyber se han convertido en motores importantes para la economía del país. Además, la CCS ha extendido invitaciones a las cámaras de regiones para unirse a los eventos Cyber, además de incorporar fundaciones de reconocido prestigio y seriedad, lo que contribuye a llevar el comercio electrónico a todo el país y descentralizar su impacto.
Una de las acciones más potentes son los eventos Cyber. ¿Cómo han visto su evolución a través del tiempo?
Desde el primer evento Cyber hasta la fecha, hemos implementado mejoras y aumentado las expectativas de los participantes año tras año. Esto ha sido esencial para generar confianza en los consumidores con respecto a las empresas participantes.
La pandemia aceleró, por una parte, el desarrollo de la digitalización de las empresas y, por otra, la utilización del canal online en forma masiva por los consumidores finales. Esta evolución se ha traducido en mejoras notables en aspectos como la logística, los métodos de pago y la atención al cliente.
Además, no podemos pasar por alto las medidas de ciberseguridad que hemos ido implementando de manera progresiva para garantizar una experiencia segura a nuestros consumidores.
El logro más reciente es la introducción de la CyberApp, que ya cuenta con 90.000 usuarios y permite una interacción más fluida con los consumidores a través de dispositivos móviles.
¿Cómo está posicionado Chile en cuanto a desarrollo del eCommerce en el contexto de Latinoamérica?
En el contexto de América Latina, Chile se posiciona como el segundo país con mayores avances en el desarrollo del comercio electrónico, con Brasil a la cabeza. La penetración del comercio electrónico en Chile representa un 15% de las ventas totales de comercio en el país.
Como en todo el mundo, la pandemia desempeñó un papel crucial al acelerar la consolidación de los avances en logística, lo que ha madurado notablemente el mercado. Además, contamos con una sólida base de talento que necesita seguir desarrollándose para mantener y fortalecer nuestra posición en este sector en constante evolución.
Además de los eventos cyber, ¿qué otras actividades destacarían?
Uno de los eventos más destacados es el eCommerce Innovation Summit, que en el año 2023 reunió a 1.800 personas. Este Summit se enfoca en resaltar las tendencias e innovaciones del comercio electrónico, con expositores nacionales e internacionales de renombre que abordan temas relacionados con la innovación, las nuevas tecnologías y el comercio electrónico. Además, debido a sus características, se ha convertido en un espacio de encuentro y networking fundamental para la industria.
Además de los eventos Cyber, hemos tenido un gran éxito en la organización de encuentros específicos para el desarrollo del comercio electrónico en distintos sectores como el Travel Sale, realizado en colaboración con ACHET y FEDETUR, con el propósito de apoyar a la industria turística. También es relevante el Black Inmobiliario, organizado por primera vez en 2023 en colaboración con ABIF y CChC para respaldar al sector inmobiliario, que ha sido tan golpeado por este modo recesivo que estamos atravesando
Es importante también el Fashion Sale, destinado al sector de la moda, considerando que este segmento desplazó a la tecnología como líder del comercio electrónico, con cerca del 30% de participación. Y, para sumarnos a las tendencias internacionales, el Black Friday: es un evento de ventas online que une el mundo online y presencial. Finalmente, este año, por primera vez, organizamos el AutoDay para respaldar al sector automotriz.
¿Cómo apoyan a las pequeñas y medianas empresas para que puedan participar en el comercio electrónico? Y, ¿cómo es el trabajo colaborativo con las grandes empresas?
Nuestra organización ha desarrollado diversas herramientas que van en apoyo a las pequeñas y medianas empresas con el objetivo de facilitarles su participación y desarrollo de canales de comercio electrónico. Como, por ejemplo, auditorías que ayudan a las PYMEs a alinear sus sitios web con las buenas prácticas exigidas por las autoridades, talleres previos a cada evento comercial para preparar a las PYMEs y ayudarlas a enfrentar estos desafíos con éxito.
Además, ofrecemos costos diferenciados en la membresía y la participación en eventos relacionados con el comercio electrónico, y proporcionamos minutas sobre temas legales para ayudar a las PYMEs a comprender la evolución legislativa en este campo.
Hemos elaborado un manual titulado “Cómo armar una tienda en línea”, que brinda apoyo a los pequeños comercios en su proceso de adopción del comercio electrónico.
Además, trabajamos en estrecho vínculo con las grandes empresas, promoviendo la colaboración y el intercambio de conocimientos. Esta sinergia permite a las PYMEs beneficiarse de la experiencia y los recursos de las grandes empresas en el ámbito del comercio electrónico, lo que contribuye a su crecimiento y éxito en este sector en constante evolución.
¿Cómo evalúan la transformación digital en el comercio en general, cuáles son las brechas más importantes?
Si bien, como hemos comentado, la pandemia fue un acelerador de la transformación digital en el comercio, la brecha entre grandes y pequeñas empresas sigue siendo muy significativa y, en muchos casos, impide una real colaboración que robustezca el ecosistema empresarial porque los sistemas nos son siquiera compatibles.
En la actualidad, existen brechas que se relacionan con la estructura y la comprensión de los procesos de la transformación digital. Para lograr una aceleración y consolidación efectivas, es crucial invertir en capacitación. Hoy en día, es esencial adaptar e incluso reformular la forma en que llevamos a cabo nuestras actividades, ya que todas las áreas de nuestros negocios, trabajo y educación van a verse impactadas por el uso de estas nuevas herramientas digitales.
¿Cuál es el rol de la autorregulación en el desarrollo del eCommerce, y cómo recibe la industria la generación de buenas prácticas que ustedes hacen?
El Código de Buenas Prácticas para el Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio de Santiago tiene por objeto servir como guía de conducta ética para los proveedores electrónicos y operadores, en beneficio de los consumidores o usuarios que contraten con ellos mediante el uso de sistemas electrónicos o de comunicación a distancia.
Para lograr el objetivo propuesto, el Código propone principios rectores y estándares para los proveedores electrónicos, que recogen las costumbres comerciales en estas materias, más allá de los estándares exigidos por la legislación chilena, quienes efectúan las adecuaciones pertinentes de acuerdo a la particularidad de sus negocios, permitiendo una autorregulación uniforme en la industria, y creando así vínculos de credibilidad y confianza con los consumidores sobre la base de la certeza jurídica, incluyendo las fases publicitaria y precontractual.
La industria avala este mecanismo de autorregulación que ha permitido el desarrollo del comercio electrónico en Chile y la confianza por parte de los consumidores, al que todos los que participan en los eventos Cyber de la CCS adhieren.
Entendemos que en el último evento Cyber hubo una tasa de reclamos muy baja, ¿cómo funciona el sistema de resolución de conflictos en estos casos?
Toda la evolución del comercio electrónico responde a que las empresas han puesto en el centro de sus acciones a sus consumidores finales, entregándoles la mejor experiencia de compra posible. Sin embargo, ya que es una actividad humana, tenemos muy presente que se provocan conflictos, aunque se trabaje intensa y constantemente por anticipar y prevenir su ocurrencia.
Conscientes de esta situación la Cámara de Comercio de Santiago construyó un sistema pionero a nivel mundial de resolución de conflictos en línea, conocido como Resolución en Línea, o ODR (Online Dispute Resolution).
Resolución en Línea es una plataforma colaborativa para resolver conflictos entre consumidores y empresas (www.resolucionenlinea.com). Esta herramienta resuelve en dos clics los conflictos, primero asistida por algoritmos, completamente personalizada y, si es necesario, permite escalar los casos complejos a mediadores profesionales y certificados por el Centro de Arbitraje y Mediación de la CCS.
Un consumidor que encuentre dificultades con una compra y no haya podido resolver el problema a través de los canales de atención de la marca vendedora, puede acceder a la plataforma. Ya sea directamente o a través del sitio del Cyber, el consumidor puede seleccionar el problema y elegir una propuesta de solución. Gracias a los algoritmos desarrollados por el equipo de Resolución en Línea, en el 80% de los casos se logra llegar a un acuerdo con tan solo una interacción. Por ejemplo, durante el último Cyber, el 83% de los casos se resolvieron en menos de 24 horas.
Esta iniciativa permite a los comercios mejorar la experiencia de sus consumidores, fortalecer la confianza en sus marcas y elevar el estándar de protección para uno de sus stakeholders más críticos. Esto se traduce en la práctica de criterios de sostenibilidad y buenas prácticas en el sector.
La experiencia ha sido altamente positiva, y cada vez más marcas se suman a las ya 190 que cuentan con esta herramienta. Esta tecnología sigue en constante desarrollo, y ya cuenta con una versión en inglés por el interés que han manifestado actores relevantes en Estados Unidos, lo que representa un reconocimiento significativo a esta iniciativa
¿Qué desafíos se plantea la CCS hacia el futuro en relación con estos temas?
La CCS, gracias a la participación de ejecutivos en todos sus comités de socios, tiene una cercanía especial con las empresas, un contacto diario y directo que permite identificar sus problemáticas y la potencial contribución que se puede generar desde el sector privado al país. A través de esta escucha activa y constante, hemos identificado diversos desafíos hacia el futuro, en relación a los temas de comercio electrónico y sostenibilidad, entre otros.
Me gustaría destacar que recientemente hemos firmado un Acuerdo de Producción Limpia (APL) para la sostenibilidad de los embalajes de comercio electrónico. Nuestro objetivo es desarrollar estrategias que se enfoquen en reducir los residuos de embalajes y aplicar principios de sostenibilidad a lo largo de su vida útil. Actualmente estamos en la etapa de adhesión a este Acuerdo, que no tiene costo y está dirigido a empresas relacionadas con la fabricación de embalajes, ventas en línea, logística y otros aspectos relacionados con esta industria.
También es necesario asumir el desafío de promover y expandir el comercio electrónico en las regiones del país, no limitándolo solo a las áreas urbanas.
De la misma manera, buscamos facilitar el ingreso de emprendedores al mundo del comercio electrónico, brindándoles herramientas y orientación para tener éxito en esta industria.
Para esto, es clave ofrecer oportunidades de capacitación que los ayuden a desarrollarse y mantenerse al día con las últimas tendencias en el comercio electrónico. No podemos olvidar la creciente importancia del retail media en la estrategia de marketing y publicidad, por lo que estamos trabajando en promover buenas prácticas y su consolidación dentro de la industria.
Finalmente, combatir el comercio electrónico ilegal a través de plataformas es una tarea central para garantizar un mercado justo y legal en línea, tanto para las empresas como para los consumidores.
Estos desafíos reflejan el compromiso de la CCS de promover un comercio electrónico sostenible y ético, al tiempo que buscamos impulsar la innovación y el desarrollo de este sector en constante evolución.
Noticia Publicada en: Revista Anda
Noviembre 2023
